Em honra do Mês da História da Mulher
Leia esta P&R com Marie McCarthy de LL Bean
O comércio electrónico percorreu um longo caminho desde
A Amazon foi fundada numa garagem nos anos 90
O mais famoso retalhista de comércio electrónico começou como um livreiro em linha. Expandiu-se para se tornar um mercado em linha vendendo tudo o que se possa imaginar. Esta evolução encapsula bem o quão longe o comércio electrónico chegou. De facto, talvez a maior inovação do comércio electrónico seja o seu efeito sobre o comércio retalhista de tijolos e cimento para adoptar aspectos do próprio comércio electrónico. O comércio a retalho na loja oferece agora a compra online-pick up na loja (BOPIS). Lojas negras que perderam o tráfego pedonal durante a pandemia e muito antes se tinham tornado grandes preenchimento de omnichannel centros. Os principais retalhistas adoptam uma abordagem omnichannel, capitalizando uma visibilidade abrangente do inventário e do cumprimento integrado entre a loja e o comércio electrónico.
Antes de 2015, porém, o omnichannel era um mero vislumbre aos olhos dos executivos de topo do comércio retalhista. As empresas ainda estavam a construir as suas próprias ofertas online. O cumprimento baseado em ondas e longos prazos de entrega - uma semana ou mais - eram padrão para encomendas online. O processamento de devoluções era um grande desafio. Voltando mais atrás - aos dias de pré-economia durante a primeira década deste milénio e antes - a maioria das empresas não tinha comércio electrónico. A Amazon tinha, é claro, mas a maioria dos retalhistas estavam concentrados nas vendas na loja.
O comércio electrónico e o retalho omnichannel - e a realização de armazéns que os tornam possíveis - percorreram um longo caminho. O retalho tem sido forçado a mudar ainda mais rapidamente desde 2020. Eis um olhar sobre como o cumprimento tem avançado desde o início do milénio e como os retalhistas podem ir ainda mais longe.
Na década de 2000 a 2010, a maioria das empresas ainda não tinha adoptado o comércio electrónico como um canal de distribuição. A venda online estava limitada a mercados como a Amazon, e os armazéns estavam dedicados ao comércio a retalho na loja. A recolha por ondas e o processamento de encomendas - com um recolhedor a tratar de uma encomenda e SKU de cada vez - era prática corrente. Os processos de alocação e reabastecimento cumpriam as encomendas através de armazéns dedicados. Uma vez que o atendimento apenas servia um número (relativamente limitado de) lojas - em vez do número exponencialmente maior de clientes atendidos pelo comércio electrónico - o processo de atendimento existente era adequado.
Como pioneira no mercado online, a Amazon estava a demonstrar a capacidade do canal para levar uma maior variedade de produtos a uma enorme variedade de clientes em locais dispersos. eBay também estava a funcionar, mas as marcas que vendiam as suas próprias mercadorias online eram praticamente inéditas. Portanto, é surpreendente que a génese do comércio electrónico - como o comércio electrónico era anteriormente conhecido - remonte muito mais longe do que no ano 2000. No final dos anos setenta, um por exemplo, as transacções electrónicas eram facilitadas por televisões ligadas a um computador através de linhas telefónicas.
Entre 2010 e 2015, os retalhistas estavam a tomar nota de como Amazônia tinha produzido mais de 10% das vendas a retalho online da América do Norte em 2010. As vendas líquidas da Amazon foram de 34,20 mil milhões de dólares, um aumento de 39,5% em relação aos 24,51 mil milhões de dólares do ano anterior. As vendas líquidas norte-americanas, entretanto, totalizaram 18,7 mil milhões de dólares - 46,1% acima dos 12,8 mil milhões de dólares em 2009 - representaram 54,7% das vendas em 2010.
Os grandes retalhistas compreenderam que tinham muito a fazer para recuperar o atraso. Começaram a criar os seus próprios canais online. Para servir um mercado de massa de consumidores, e não apenas lojas de tijolo e cimento, começaram a estabelecer centros de satisfação de última milha. Criaram centros de satisfação online que estavam separados dos seus armazéns nas lojas, ou criaram áreas nas suas instalações existentes para a satisfação online.
No entanto, os grandes retalhistas continuaram a utilizar o cumprimento tradicional baseado em ondas para compras em linha. Como resultado, o tempo de entrega foi de uma semana ou mais para encomendas em linha. Além disso, um problema que só viria a crescer no futuro começou a subir a sua feia cabeça: o processamento de devoluções tornou-se um desafio maior devido à falta de visibilidade dos produtos que regressavam aos armazéns.
O comércio electrónico torna as compras muito mais fáceis. Os clientes já não têm de conduzir e procurar fisicamente nas lojas. Em vez disso, o retalhista leva o produto até ao cliente. Esta é a "última milha" na entrega da última milha - a parte mais complicada do processo de realização - que começa quando um produto sai do armazém e termina quando está nas mãos do cliente.
Experiências positivas de último quilómetro fazem ou quebram as relações com os clientes.
O produto precisa de chegar a tempo, seja em dois dias, no dia seguinte ou mesmo no mesmo dia. Mas a captura é o custo: O envio gratuito é comum hoje em dia para compras superiores a 50 dólares, por vezes até menos, ou quando o envio gratuito está incluído como parte de um plano de assinatura. Antes de 2015, os envios gratuitos exigiam uma compra muito maior.
É claro que não existe um almoço gratuito (entrega nas últimas milhas). Mais de 50% do custo total de movimentar um produto - através da primeira, média e última milha - vem da entrega da última milha. Além disso, enquanto o custo médio de transporte do retalhista no dia seguinte é de 27 dólares por pacote, é apenas 5 dólares para a Amazon.
Em suma, o sucesso como retalhista de comércio electrónico requer uma entrega esmagadora de última milha.
Ou, para ser mais exacto, a plena evolução das capacidades de preenchimento para enviar mercadoria rápida e economicamente.
Preenchimento em loja e comércio electrónico, pois dois canais díspares parecem mais simples à primeira vista. Mas a abordagem bifurcada começou a tornar a vida dos retalhistas bastante complicada. O comércio electrónico envolve um conjunto dramaticamente diferente de expectativas dos clientes em comparação com a satisfação na loja, que a satisfação tradicional baseada em ondas é incapaz de lidar.
Por volta de 2015, os retalhistas começaram a mudar para omnichannel cumprimento. Com omnichannel, todos os canais podem ser cumpridos a partir de qualquer nó de cumprimento. O omnichannel ajuda a permitir o cumprimento no mesmo dia - para competir com a Amazon - melhorando a disponibilidade de inventário. Também ajuda a lidar com os 20% + devoluções que o comércio electrónico cria, aumentando a visibilidade do inventário através dos canais.
A realização do Omnichannel desloca os recursos onde e quando são necessários, optimizando a experiência do cliente.
As melhores experiências dos clientes não são exclusivamente na loja ou no comércio electrónico; são um pouco de ambos. Os clientes pandémicos bloqueados eram grandes beneficiários do omnichannel. Levando a venda a retalho para além do mero comércio electrónico, a pandemia acelerou o aparecimento do cumprimento dos multinócios, cujas últimas características incluem o BOPIS, lojas escuras e centros de micro-realização (MFCs). Os retalhistas tiveram de se adaptar às peculiaridades destes diferentes canais para aproximar o inventário dos clientes e fornecer opções flexíveis de preenchimento para criar uma melhor conveniência para o cliente. Facilitar a compra também significava tornar as devoluções mais suaves, incluindo a utilização do nó de preenchimento de devolução na loja em sentido inverso para levar a mercadoria de volta.
O Omnichannel retail descentraliza a base de clientes
e multiplica as exigências de cumprimento.
Vai muito além de um armazém dedicado a um número específico de lojas e centros populacionais. É por isso que o omnichannel requer uma rede de preenchimento de multinódios activada por uma plataforma de armazém que determina em tempo real qual a instalação que pode cumprir as encomendas com a máxima rapidez e eficiência. As encomendas são cumpridas a partir dos nós que têm os SKUs necessários e que estão mais próximos do cliente para acelerar a entrega. Os armazéns múltiplos já não têm de estocar os mesmos itens, reduzindo o espaço necessário para acomodar o inventário e racionalizando o processo de atendimento.
Armazéns físicos fechados em massa durante a pandemia. Mas surgiu um novo modelo de retalho.
Originalmente zonadas e utilizadas para o comércio a retalho na loja, as lojas escuras não estão abertas ao tráfego a pé; o espaço é reconfigurado para que o inventário possa ser distribuído aos clientes do comércio electrónico.
Enquanto a média Loja de retalho nos EUA tem pouco menos de 50.000 pés quadrados, as lojas escuras situam-se entre 100.000 e 200.000 pés quadrados. Um amplo espaço de armazenamento e expedição permite aos retalhistas manterem mais inventário à mão. Os retalhistas criaram lojas escuras para alcançar os seguintes resultados:
Converter o espaço ocioso ou fechado da loja em nós de preenchimento de última milha
Executar entregas mais rápidas - como a entrega no mesmo dia e a recolha no mesmo dia - a partir de inventários localizados perto dos principais centros populacionais
Maximizar o cumprimento do omnichannel a um custo inferior de última milha
Para gerar lucros e ao mesmo tempo satisfazer as necessidades dos clientes, os retalhistas de topo devem adoptar uma estratégia de satisfação que seja centrada no cliente - o que significa que é
omnichannel, omninode e omnibrand.
Esta abordagem cria fluxos de trabalho fluidos e sustentabilidade operacional sem grandes investimentos de capital, permitindo ao negócio construir rapidamente capacidade, a diferentes escalas.
O preenchimento correcto optimiza os espaços e sistemas de automação existentes através de uma decisão fiável em tempo real. O resultado é uma estrutura de automação resiliente que não só proporciona visibilidade em todo o inventário, mas também facilita o acesso fácil através de sistemas modulares que aproveitam o poder da IA, robots e pessoas.
Aprenda como o GreyOrange pode adaptar bem o seu operações de cumprimento.