Em honra do Mês da História da Mulher
Leia esta P&R com Marie McCarthy de LL Bean
Os retalhistas procuram constantemente obter ganhos de eficiência para aumentar o seu desempenho global. De facto, 67% dos retalhistas afirmam que a eficiência global das operações comerciais é de importância crítica. As eficiências operacionais permitem aos retalhistas cortar custos, reduzir riscos e aumentar os resultados, resultando no crescimento global do negócio. No entanto, muitos retalhistas ainda lutam para servir as exigências dos clientes de forma precisa e rápida, seja em lojas ou online. A investigação revela que quase um em cada três retalhistas luta com o desempenho operacional. Os desafios vão desde o erro humano e a falta de visibilidade do stock até ao atraso no cumprimento dos prazos e ao uso desperdiçado de mão-de-obra. Estes obstáculos prejudicam a experiência do cliente e afectam negativamente os resultados dos retalhistas. Como se espera que a experiência do cliente ultrapasse tanto o preço como o produto como vantagem competitiva, os retalhistas não se podem dar ao luxo de prejudicar ou ignorar a experiência que fornecem aos clientes.Num mundo em que os comportamentos dos consumidores estão em constante evolução e os retalhistas se esforçam por acompanhar estas necessidades, operações ineficazes levarão as marcas a ficar para trás. Em vez disso, os consumidores recorrerão às marcas cujos sistemas operacionais podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Para alcançar eficiência operacional e prosperar no futuro do retalho, as marcas devem estabelecer uma cadeia de fornecimento orientada para o cliente, impulsionada por tecnologias inovadoras, tais como a inteligência artificial (IA).
O comércio electrónico no último ano cresceu 46%, o seu crescimento mais forte em mais de uma década. As lojas físicas foram fechadas, forçando os compradores a movimentarem-se inteiramente online. Curiosamente, mesmo com a reabertura das lojas, as pessoas continuaram a comprar online, desfrutando das conveniências que o comércio electrónico oferece. As expectativas de tornar essas experiências ainda mais convenientes estão apenas a crescer.
A tradicional cadeia de abastecimento linear não consegue acompanhar os desejos dos clientes modernos. Apenas 8% dos executivos acreditam que os seus negócios estão estruturados correctamente para operar neste novo ambiente.
A maioria das cadeias de abastecimento são dificultadas pela insuficiente visibilidade e acessibilidade do inventário através dos canais online e retalhistas, sistemas herdados com capacidades limitadas, retornos entre canais, e silos organizacionais. Os retalhistas que evoluíram juntamente com os seus clientes estão a permitir compras através de múltiplos canais com opções de entrega atempadas e precisas, comunicando frequentemente com os compradores, e proporcionando devoluções sem complicações através de qualquer canal que o comprador prefira.
A transformação de operações desactualizadas é central para proporcionar experiências superiores aos clientes. Os compradores satisfeitos têm o dobro da probabilidade de serem compradores repetidos. Colocá-los no centro das decisões da cadeia de abastecimento é a melhor forma de manter os clientes a regressar e a tornar-se defensores da marca.
Uma avaliação honesta dos processos actuais da perspectiva do cliente é essencial para identificar desconexões e lacunas nos fluxos de trabalho e processos que se intrometem no caminho do encanto dos clientes.
A identificação das lacunas requer que os retalhistas compreendam primeiro o que os clientes querem das suas experiências de compra, compra, entrega, recolha e devolução, para que possam ajustar-se a esses requisitos. Os clientes querem entregas em tempo recorde, entregas precisas, entregas gratuitas, devoluções mais rápidas, ou todas estas? O reconhecimento das expectativas dos clientes ajudará a optimizar os processos.
A IA pode revelar conhecimentos no cerne da redução das ineficiências e da racionalização das operações de ponta a ponta. De facto, a investigação sugere que mais de três em cada quatro (78 por cento) empresas que empregam IA irão melhorar a eficiência operacional em mais de 10 por cento. Com a IA, os retalhistas podem assegurar-se de que tomam decisões e criam processos que protegem e fazem avançar as experiências dos clientes, ao mesmo tempo que optimizam os custos.
A eficiência operacional global requer visibilidade e comunicação em tempo real. A falta de visibilidade e comunicação impede a monitorização e gestão eficazes e tem impacto na capacidade de responder às perguntas dos clientes de forma atempada, resultando em desperdício de tempo e esforço humano. Em vez de melhorar a experiência global do cliente e de se concentrar em responsabilidades de maior valor, a força de trabalho está a gastar mais tempo a monitorizar e a gerir processos de ponta a ponta.
Com a visibilidade em tempo real e a tecnologia de IA permite, os retalhistas podem assegurar uma visão de 360 graus de todas as suas operações. Estes conhecimentos podem reduzir as hipóteses de má comunicação e informação incorrecta, bem como reforçar a sua capacidade de reagir rapidamente a - e mesmo antecipar - mudanças súbitas de circunstâncias.
A IA não só pode fornecer visibilidade de inventário em tempo real entre armazéns e lojas, como também monitoriza, gere e melhora o desempenho diário para assegurar que as encomendas e os artigos são recebidos e enviados a tempo para clientes individuais e lojas. A IA também melhora a produtividade dos trabalhadores, atribuindo automaticamente as tarefas certas às equipas certas nos momentos certos, com base nas expectativas dos clientes em tempo real. Isto aumenta o desempenho ao concentrar os funcionários em responsabilidades de maior valor dedicadas a proporcionar uma experiência melhorada aos clientes. A IA coloca o cliente na vanguarda das actividades de realização, para que os seus desejos sejam satisfeitos e para que não se virem para a concorrência pelo que querem.
A pandemia sublinhou que os processos operacionais no seu estado actual não estão preparados para enfrentar perturbações súbitas, incertezas e mudanças no comportamento dos consumidores. Para alcançar uma eficiência operacional absoluta, os processos devem ser adaptáveis, ágeis, resilientes e flexíveis. Devem ser capazes de escalar para cima ou para baixo, conforme necessário, para fazer face a mudanças nos hábitos de compra, rupturas na cadeia de abastecimento, e picos e caleiras em actividade. A capacidade da IA de absorver dados e calcular os melhores resultados é uma vantagem significativa num ambiente em constante mudança.
Os retalhistas podem utilizar dados da IA para calibrar os resultados de várias decisões e orientar a actividade de acordo com as exigências dos consumidores. A IA também pode prever e prever tendências para permanecer um passo à frente e apoiar a tomada de decisões de retalho mais bem informadas. Ao tirar partido dos dados em tempo real, os retalhistas podem compreender como coordenar os seus trabalhadores para cumprir as encomendas certas no momento certo.
A eficiência operacional depende da satisfação e experiência do cliente. Os sistemas operacionais devem evoluir para fornecer essas características-chave. Ao implantar sistemas com capacidade AI, os retalhistas podem equipar as suas operações para se adaptarem às circunstâncias em mudança, de modo a continuarem a fornecer experiências óptimas a todos os clientes, independentemente da evolução das preferências nos canais de compras, escolhas de artigos, e custos e conveniências de entrega e opções de devolução.
Akash Gupta é director de tecnologia da GreyOrange, uma empresa global que moderniza o cumprimento de encomendas através de software de inteligência artificial e robots móveis movidos por IA construídos em conjunto para que cooperem na decisão e execução de actividades de armazém que maximizem os pagamentos e minimizem os tradeoffs para criar o maior rendimento.
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