女性史月間にちなんで
LL BeanのMarie McCarthy氏によるQ&Aをお読みください。
小売企業は常に、全体的なパフォーマンスを向上させるために、効率化を追求しています。実際、小売業者の 67% が、業務全体の効率化が非常に重要であると述べています。業務の効率化によって、小売業者はコストを削減し、リスクを低減し、生産性を高めることができ、結果としてビジネス全体の成長を実現することができます。しかし、多くの小売業者は、店舗やオンラインを問わず、お客様の要望に正確かつ迅速に応えることに苦心しています。調査によると、小売企業のほぼ3社に1社が営業成績に苦戦していることが明らかになりました。その課題は、ヒューマンエラーや在庫の可視性の欠如から、フルフィルメント時間の遅延や労働力の無駄遣いまで、多岐にわたります。これらの障害は、カスタマー・エクスペリエンスを損ない、小売企業の収益にマイナスの影響を与えます。消費者の行動が常に進化し、小売業者がこれらのニーズに対応しようと努力している世界において、非効率なオペレーションはブランドの遅れを取ることになります。消費者の行動は常に進化しており、小売業はこうしたニーズに対応するために努力しています。
業務効率を達成し、小売業の未来で成功するために、ブランドは人工知能（AI）などの革新的な技術によって、顧客重視のサプライチェーンを確立する必要があります。
昨年度の電子商取引は46％増となり、過去10年以上の中で最も強い伸びを示した。実店舗が閉鎖され、買い物客は完全にオンラインに移行せざるを得なくなった。興味深いことに、店舗が再開されても、人々はオンラインショッピングを続け、Eコマースがもたらす利便性を享受しています。そして、その利便性をさらに高めることへの期待は高まるばかりです。
従来の直線的なサプライチェーンでは、現代の顧客の欲求に追いつくことはできません。この新しい環境で事業を展開するために、自社のビジネスが正しく構成されていると考えている経営者は、わずか8％しかいません。
ほとんどのサプライチェーンは、オンラインと小売のチャネルの間で在庫の可視性とアクセス性が不十分であること、機能が限られたレガシーシステム、クロスチャネルでの返品、組織のサイロ化などが障害となっています。顧客とともに進化してきた小売企業は、タイムリーで正確な複数の配送オプションによりクロスチャネルでのショッピングを可能にし、買い物客と頻繁にコミュニケーションをとり、購入者が好むあらゆるチャネルを通じて手間のかからない返品を提供しています。
時代遅れのオペレーションを変革することは、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するための重要な要素です。満足度の高い顧客は、リピーターになる可能性が 2 倍になります。サプライチェーンの意思決定の中心に顧客を据えることは、顧客がリピーターとなり、ブランドの支持者となるための最良の方法です。
顧客満足の妨げとなるワークフローやプロセスの断絶やギャップを特定するためには、顧客の視点から現在のプロセスを正直に評価することが不可欠です。
このようなギャップを埋めるためには、小売企業はまず、顧客がショッピング、購入、配送、集荷、返品に何を求めているかを理解し、その要求を実現するために調整する必要があります。顧客は、記録的な速さの配達、正確な配達、無料配達、迅速な返品、あるいはこれらのすべてを望んでいるのでしょうか？お客様の期待を理解することは、プロセスを最適化することにつながります。
AIは、非効率の削減とエンドツーエンドの業務効率化の核となるインサイトを明らかにすることができます。実際、調査によると、AIを採用した企業の4社に3社以上（78％）が、業務効率を10％以上改善することが分かっています。AIを活用することで、小売業者は、コストを最適化しつつ、顧客体験を保護・向上させるための意思決定とプロセスの作成を確実に行うことができます。
業務全体の効率化には、リアルタイムの可視化とコミュニケーションが必要です。可視化とコミュニケーションの欠如は、効果的な監視と管理を妨げ、顧客からの問い合わせにタイムリーに対応する能力に影響を与え、結果として人間の時間と労力を浪費することになります。カスタマー・エクスペリエンス全体を向上させ、より価値の高い業務に集中するよりも、エンドツーエンドのプロセスの監視と管理に多くの時間を費やしているのが現状です。
AI技術によって実現されるリアルタイムの可視性とコミュニケーションによって、小売業者は業務全体を360度見渡すことができるようになります。これらの洞察は、コミュニケーションミスや誤った情報の可能性を低減し、状況の急変に素早く対応する能力、さらには予測する能力を強化することができます。
AIは、倉庫や店舗全体の在庫をリアルタイムで可視化できるだけでなく、日々のパフォーマンスを監視、管理、改善し、個々の顧客や店舗に時間通りに注文や商品が入荷、出荷されるようにします。また、AIは、リアルタイムのお客様の期待に基づき、適切なチームに適切なタスクを適切なタイミングで自動的に割り当てることで、従業員の生産性を向上させます。これにより、従業員はより価値の高い業務に集中し、お客様により良い体験を提供することができるようになり、パフォーマンスが向上します。AIは、フルフィルメント活動の最前線にお客様を置き、お客様の欲求を満たし、お客様が競合他社に求めるものを求めないようにします。
今回のパンデミックは、現状の業務プロセスでは、突然の混乱や不確実性、消費者行動の変化に対応する準備が整っていないことを浮き彫りにしました。絶対的な業務効率を達成するためには、プロセスは適応性、俊敏性、回復力、柔軟性を備えていなければなりません。買い物習慣の変化、サプライチェーンの混乱、活動のピークや谷間に合わせて、必要に応じて規模を拡大したり縮小したりできることが必要です。データを吸収し、最適な結果を計算するAIの能力は、常に変化する環境において意味のある利点となります。
小売企業は、AIからのデータを活用して、様々な意思決定の結果を校正し、消費者の需要に応じた活動を導くことができます。また、AIはトレンドを予測し、一歩先を行くことができ、より良い情報に基づいた小売業の意思決定をサポートします。リアルタイムのデータを活用することで、小売業者は、適切なタイミングで適切な注文に応じるために従業員をどのように調整すればよいかを理解することができます。
運用の効率化は、お客様の満足と体験に依存します。オペレーションシステムは、これらの重要な特性を実現するために進化する必要があります。小売企業は、AI対応システムを導入することで、ショッピングチャネル、商品の選択肢、配送や返品オプションのコストや利便性の進化にかかわらず、すべての顧客に最適な体験を提供し続けることができるよう、状況の変化に適応したオペレーションを実現することができます。
アカシ・グプタは、人工知能を搭載したソフトウェアとAIを搭載したモバイルロボットが連携し、ペイオフを最大化しトレードオフを最小化する倉庫内活動の決定と実行で協力し、最高の収量を生み出すことでオーダーフルフィルメントの近代化を図るグローバル企業GreyOrangeの最高技術責任者を務めています。
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